Steigende Kundenerwartungen und anhaltender Margendruck führen in den Customer Service Bereichen zu erhöhtem Kostendruck. Gleichzeitig wollen sich Dienstleister mittels Service differenzieren. Wie lässt sich das Spannungsfeld von Qualität und Kosten optimal steuern?Durch intelligente Optimierung werden Effizienz- und Qualitätsziele gleichermassen erreicht.
 
Das Spannungsfeld von Qualität und Kosten beschäftigt uns täglich. Wir sind der Überzeugung, dass die Kosten reduziert werden können indem die Qualität von Produkten und Prozessen erhöht wird. Dass die wahre Effizienz  in der Effektivität liegt. Dass es wichtiger ist, Service Interaktionen first time right zu erledigen anstatt Bearbeitungszeiten zu reduzieren. Aufwand soll konsequent dort eliminiert werden, wo er weder für die Kunden noch für das Unternehmen Wert stiftet (Bill Price & David Jaffe, 2008,“The Best Service is no Service”).
 
Wir haben unsere Erfahrungen aus einigen Jahren Service Optimeriung im Customer Support Umfeld in einen Rahmen gepackt. Dabei stellen wir unsere Werkzeuge vor, mit denen wir Handlungsfelder für Service Optimierung verstehen, Veränderungen aufsetzen und sie in der Organisation verankern.
Die Inhalte dazu haben wir auf unserem Blog www.service-improvement.ch zusammengestellt und im April 2014 im Contact Management Magazine publiziert.
 
Maik Winteler ist Leiter Improve, Customer Service Swisscom Residential
Customers
Daniel Kessler ist Leiter Business Development & Projects, Customer Care
Swisscom Small & Medium Enterprises.