Heute stellt ein Grossteil unserer Zeitgenossen ein persönliches Profil in Facebook. Was bedeutet das nun, wenn wie von vielen Auguren weisgesagt in absehbarer Zeit beinahe jedes Ding am Internet hängt? Wir uns dann eben im Zeitalter des “Internets der Dinge” (internet of things) befinden? Konsequenterweise müsste es dann ja sowas wie das Facebook der Dinge geben. Aber macht das Sinn?

Durchaus, denn das eröffnet hervorragende Aussichten für After-Sales-Service, gerade im Konsumgüterbereich. Man stelle sich vor, man kaufe eine Kaffeemaschine und nach dem Einschalten stelle sie sich über ihren Internetanschluss selber sofort ins Social Medium der Dinge. Dort wird sie unmittelbar und automatisch Freund der Herstellerseite, die sich natürlich auch in diesem Social Medium tummelt. Da unsere Kaffeemaschine nun eben einen Internetanschluss hat und vermutlich mindestens so mitteilsam ist wie viele Menschen, wird sie fleissig ihre Benutzungsdaten in ihr Profil schreiben. Wie oft durfte sie Kaffee machen? Wie ist die Wasserqualität? Wieviele Stunden ist sie am Heizen? Wieviele Stunden darf sie im Standby ruhen? All das weiss unser Hersteller stets über unsere Kaffeemaschine. Und er erinnert uns daran, wenn wir sie wieder mal pflegen oder entkalken sollen, oder wenn sie Ruhe braucht. Und braucht unsere Maschine einmal ein Ersatzteil, dann merkt das der Hersteller von sich aus und schlägt uns proaktiv eine Lieferung vor, bevor wir auf die Idee gekommen wären. Und wenn unsere Maschine in die Jahre kommt, dann schlägt uns der Hersteller vielleicht einen Ersatz vor. Etc. etc.

Die Entwicklung vom Internet der Dinge zum Social Medium der Dinge wird unser Verständnis von After-Sales-Service ganz schön umkrempeln und uns viele neue, positive Service Erlebnisse bescheren. Und bis das alles funktioniert, wird der Service sicher ein paar mal auf die Nase fallen und uns daran erinnern, dass die Optimierung von Service eine permanente Aufgabe ist.