Customer Experience

Service Improvement

Steigende Kundenerwartungen und anhaltender Margendruck führen in den Customer Service Bereichen zu erhöhtem Kostendruck. Gleichzeitig wollen sich Dienstleister mittels Service differenzieren. Wie lässt sich das Spannungsfeld von Qualität und Kosten optimal steuern?Durch intelligente Optimierung werden Effizienz- und Qualitätsziele gleichermassen erreicht.
 
Das Spannungsfeld von Qualität und Kosten beschäftigt uns täglich. Wir sind der Überzeugung, dass die Kosten reduziert werden können indem die Qualität von Produkten und Prozessen erhöht wird. Dass die wahre Effizienz  in der Effektivität liegt. Dass es wichtiger ist, Service Interaktionen first time right zu erledigen anstatt Bearbeitungszeiten zu reduzieren. Aufwand soll konsequent dort eliminiert werden, wo er weder für die Kunden noch für das Unternehmen Wert stiftet (Bill Price & David Jaffe, 2008,“The Best Service is no Service”).
 
Wir haben unsere Erfahrungen aus einigen Jahren Service Optimeriung im Customer Support Umfeld in einen Rahmen gepackt. Dabei stellen wir unsere Werkzeuge vor, mit denen wir Handlungsfelder für Service Optimierung verstehen, Veränderungen aufsetzen und sie in der Organisation verankern.
Die Inhalte dazu haben wir auf unserem Blog www.service-improvement.ch zusammengestellt und im April 2014 im Contact Management Magazine publiziert.
 
Maik Winteler ist Leiter Improve, Customer Service Swisscom Residential
Customers
Daniel Kessler ist Leiter Business Development & Projects, Customer Care
Swisscom Small & Medium Enterprises. 

By |July 22nd, 2014|Blog, Customer Experience, Seamless service|0 Comments

Guter Service begeistert!

Guter Service macht Spass und verleiht Flügel :-). Gerade heute durfte ich das wieder erleben. Letzten Montag ging bei
meiner zehnjährigen Etagenwaschmaschine ein Plastikdrehknopf kaputt. Der Plastik war spröde und gebrochen und der
Knopf haftete nicht mehr auf der Nocke. Die Maschine somit kaum mehr bedienbar. Ich zückte mein Smartphone und sandte ein Bild davon an die “info@…” Emailadresse des Herstellers, hatte aber bei einem zehnjährigen Gerät nicht allzu grosse Hoffnung. Nun, weniger als zwei Tage später, habe ich ein kleines Paket im Briefkasten mit einem Ersatzknopf, und das kostenlos. Das hat mich begeistert! Guter Service macht Spass.

By |May 23rd, 2013|Blog, Customer Experience, Service Experience|0 Comments

Kommunikation als Serviceanreicherung

Wenn man online irgendwas bestellt, erhält man langweilige Bestellbestätigungen, bei dem das einzig Interessante der Track&Trace Code ist.
Jeglicher Text wird kurz überflogen, nur um den Code zu finden.

Heute wurde diese Experience von “Freitag” Taschen grundlegend geändert. Bei einem Mail, dass länger als 2-3 Zeilen ist, mit dem Betreff: Versandbestätigung, hätte ich normalerweise nicht mal die erste Zeile gelesen.

Doch die erste Zeile rief eine gewisse Neugier auf:

“Wir sind soweit – das traditionelle 2-stündige Verpackungsritual ist erfolgreich abgeschlossen und wir werden das fertige Paket in wenigen Augenblicken glücklich dem Kurier unseres Vertrauens übergeben.”

Erster Gedanke, witzig, persönlich, ich les doch mal weiter.

“Dieser wird, voller Stolz Teil dieses Erlebnisses zu sein, durch die frische Brise des Frühlings eilen, um Dir Dein neues Schmuckstück persönlich überreichen zu können. Selten zwar, aber manchmal eben doch, führen Aufregung und Atemnot dazu, dass der Kurier etwas neben sich steht und nicht die Freundlichkeit zum Ausdruck bringen kann, welche er eigentlich tief im Herzen spürt. Verzeih ihm dies bitte und brich das Eis am besten mit einem flotten Schulterklopfen, einer kleinen Umarmung oder einem Kuss auf die Wange – er wird es Dir danken und wer weiss, vielleicht feiert ihr den Tag des Eintreffens Deiner Tasche ja am Schluss sogar zusammen.
Solltest du vor Ungeduld platzen kannst du mit deiner Trackingnummer XXXXXXXXXXXXXX unter folgendem Link http://www.post.ch den Status deiner Sendung prüfen.”

Woow, ein kurzer Roman, es hat mich aber gepackt, ich habe es bis zum Schluss gelesen und die Trackingnummer war gar nicht mehr im Fokus.

Das Beste aber zum Schluss:
Ein Youtube Video mit dem Song für die Übergabe des kostbaren Gutes …

By |May 22nd, 2013|Blog, Customer Experience, Service Experience|0 Comments