Blog

Erfolgreicher SISS Workshop zum Thema Service Design

Am 24. September 2014 führten wir im ZHAW Service Lab in Winterthur einen Workshop zum Thema Service Design durch.

Nach einer kurzen Einführung in das Thema “Service Science“ (Was ist co-production? Was ist ein Service Ecosystem? Wie werden Kompetenzen ausgetauscht beim Service?) sind wir rasch in den spielerischen und kreativen Teil übergegangen und haben mit LEGO® SERIOUS PLAY® zahlreiche inspirierende Erlebnisse für das Beispiel einer Taxifahrt inszeniert. Zum Schlussbouquet bot uns Roman Probst einen faszinierenden Einblick in die Praxis des Service Designs mit beherztem Entrepreneurship und kreativen neuen Service Ecosystemen. Ein paar Bilder vom Anlass.

Wir sind sehr erfreut über die zahlreichen und sehr aktiven Teilnehmer und die gute Stimmung am Workshop. Wir freuen uns auch auf eine weitere Vertiefung zum Thema LEGO® SERIOUS PLAY®.

Zudem hier eine Vorschau auf einen nächsten SISS Workshop: Ende 2014, Anfang 2015 wollen wir das Thema Service Science vertiefen. Es geht dabei um eine systematische Methodik für die Entwicklung neuer Service Ecosysteme.

By |Oktober 31st, 2014|Blog|0 Comments

Service Improvement

Steigende Kundenerwartungen und anhaltender Margendruck führen in den Customer Service Bereichen zu erhöhtem Kostendruck. Gleichzeitig wollen sich Dienstleister mittels Service differenzieren. Wie lässt sich das Spannungsfeld von Qualität und Kosten optimal steuern?Durch intelligente Optimierung werden Effizienz- und Qualitätsziele gleichermassen erreicht.
 
Das Spannungsfeld von Qualität und Kosten beschäftigt uns täglich. Wir sind der Überzeugung, dass die Kosten reduziert werden können indem die Qualität von Produkten und Prozessen erhöht wird. Dass die wahre Effizienz  in der Effektivität liegt. Dass es wichtiger ist, Service Interaktionen first time right zu erledigen anstatt Bearbeitungszeiten zu reduzieren. Aufwand soll konsequent dort eliminiert werden, wo er weder für die Kunden noch für das Unternehmen Wert stiftet (Bill Price & David Jaffe, 2008,“The Best Service is no Service”).
 
Wir haben unsere Erfahrungen aus einigen Jahren Service Optimeriung im Customer Support Umfeld in einen Rahmen gepackt. Dabei stellen wir unsere Werkzeuge vor, mit denen wir Handlungsfelder für Service Optimierung verstehen, Veränderungen aufsetzen und sie in der Organisation verankern.
Die Inhalte dazu haben wir auf unserem Blog www.service-improvement.ch zusammengestellt und im April 2014 im Contact Management Magazine publiziert.
 
Maik Winteler ist Leiter Improve, Customer Service Swisscom Residential
Customers
Daniel Kessler ist Leiter Business Development & Projects, Customer Care
Swisscom Small & Medium Enterprises. 

By |Juli 22nd, 2014|Blog|0 Comments

SISS Vortrag an der iimt Masterclass vom 30. Januar 2014

An der iimt Masterclass vom 30. Januar sprach Jürg Meierhofer über Optimierung im Kundenservice:

Flyer Masterclass 30.01.2014, http://servicescience.ch/siss/wp-content/uploads/2014/04/Flyer-Masterclass-30.01.2014.pdf

Ein kurzer Bericht darüber befindet sich im iimt auf S. 9 (www.iimt.ch/images/eSignal/2014/eSignal_1_2014.pdf#page=9)

By |April 1st, 2014|Blog, SISS|0 Comments

1st Swiss Workshop on Data Science

 

Thilo Stadelmann (ZHAW, Institute of Applied Information Technology) and some other collegues from SISS and beyond are organizing a Workshop on Data Science. To my opinion, data science is an extremely important topic in the modern service world as most new services are built around creating value out of digital data.

So I am happy to forward you the following announcement:

SISS invites its members and all interested parties to the 1st Workshop on Data Science, organized by ZHAW’s Datalab. Inspiring keynotes and ample time for discussion focus on the topic “Data Science in Switzerland”. Data Science focusses on extracting actionable knowledge from (all kinds of, including big) data, thereby enabling new services and improving customer experience on existing ones based on so called “data products”. Follow the link for more details.

Link: http://www.data-science.ch/sds2014

By |November 25th, 2013|Blog|0 Comments

Kleine Brötchen backen und damit grossen Service-Nutzen erbringen!

Nach einer breit anerkannten Definition besteht Service in der Anwendung von Wissen und Fähigkeiten zum Nutzen eines Kunden (frei nach Lusch, Vargo 2004). Zu erfahren, wo und zu welcher Zeit ich ein Produkt finde, das genau meinem Bedürfnis entspricht, ist somit ein Service erster Güte. So gesehen sind die meisten Produkte sogar ganz und gar nutzlos ohne Service.

Was würde ein Brötchen nützen, wenn es in der Backstube liegen bliebe, weil niemand den Verkaufsservice anbietet? Um gerade beim Beispiel Brötchen zu bleiben: ein Brötchen, das bei Ladenschluss des Bäckerladens nicht verkauft worden ist, hat auch keinen Nutzen entfaltet. Und hier setzt der Zusatzservice der neuen Äss-Bar von Zürich an: nicht verkaufte Brötchen (und auch ausgewachsene Brote), die durchaus noch von Top Qualität sind, werden in den Bäckerläden abgeholt und am nächsten Tag in der Äss-Bar für wenig Geld verkauft. Dieser Service stiftet gleich auf drei Seiten Nutzen:
– für die Bäckerläden, welche ihre überschüssigen Brote auf sinnvollere Weise als im Abfall loswerden und dafür erst noch etwas Geld kriegen.
– für die Gesellschaft, weil sie den Verschleiss von Lebensmitteln reduziert.
– für die Konsumenten, die günstig Brot kaufen können und dabei gleich noch ihr ökologisches Gewissen aufpolieren.

http://aess-bar.ch

http://www.tagesanzeiger.ch/zuerich/stadt/Brot-von-gestern-in-neuem-Laden/story/17830960

http://www.srf.ch/player/tv/10vor10/video/frisches-brot-von-gestern?id=96e37b93-8445-4ca7-a00e-06dcd2cc75ae

By |November 20th, 2013|Blog|0 Comments

Service ist König – Beispiel Küche

Wie wichtig Service ist, wird einem manchmal an unerwarteten Orten bewusst.

Wir bauen ein Haus und sind dran eine Küche auszuwählen. Dazu haben wir uns bei verschiedenen Anbietern beraten lassen. Irgendwie hatte ich die Erwartung, dass man eine kleine Einführung in Materialkunde erhält, man dann verschiedene Muster zur Auswahl kriegt und dann noch die passenden Maschinen ausliest. That’s it …. Ich hatte mich geistig schon darauf eingestellt, aud die Kinder aufzupassen und die Auswahl der Muster dankbar meiner Frau zu überlassen.

Doch Staun … Die Beratung war so personalisiert und der Service wurde so gross geschrieben, dass schlussendlich die Kinder mit Filmchen beschäftigt wurden (das ist das einzige was es auzsusetzen gab, ein schlechtes Angebot für Kinder!).
Wir wurden sprichwörtlich in das Reich der Küchen eingeführt (wow, klingt das kitschig!). Uns wurden nicht nur Materalien und Muster gezeigt, uns wurde alles vorgeführt und auf unsere Person angepasst. “Es ist besser, wenn sich die Türe des Kühlschrankes nach Links öffnen lässt, damit Sie die Taschen rechts abstellen können. Sie sind ja linkshändlerin, das heisst, dass sie es dann einfacher mit dem Einräumen haben” …. Unglaublich, wäre ich nie drauf gekommen. Wie hoch soll den die Arbeitsplatte sein? Dank einer höhenverstellbaren Küche konnten wir probieren, welche Höhe für uns am bequemsten ist.

Nächstes Mal geht es dann ins 3D Kino, wo wir unsere Küche sehen ….

By |November 15th, 2013|Blog|2 Comments

Service im “Facebook der Dinge”

Heute stellt ein Grossteil unserer Zeitgenossen ein persönliches Profil in Facebook. Was bedeutet das nun, wenn wie von vielen Auguren weisgesagt in absehbarer Zeit beinahe jedes Ding am Internet hängt? Wir uns dann eben im Zeitalter des “Internets der Dinge” (internet of things) befinden? Konsequenterweise müsste es dann ja sowas wie das Facebook der Dinge geben. Aber macht das Sinn?

Durchaus, denn das eröffnet hervorragende Aussichten für After-Sales-Service, gerade im Konsumgüterbereich. Man stelle sich vor, man kaufe eine Kaffeemaschine und nach dem Einschalten stelle sie sich über ihren Internetanschluss selber sofort ins Social Medium der Dinge. Dort wird sie unmittelbar und automatisch Freund der Herstellerseite, die sich natürlich auch in diesem Social Medium tummelt. Da unsere Kaffeemaschine nun eben einen Internetanschluss hat und vermutlich mindestens so mitteilsam ist wie viele Menschen, wird sie fleissig ihre Benutzungsdaten in ihr Profil schreiben. Wie oft durfte sie Kaffee machen? Wie ist die Wasserqualität? Wieviele Stunden ist sie am Heizen? Wieviele Stunden darf sie im Standby ruhen? All das weiss unser Hersteller stets über unsere Kaffeemaschine. Und er erinnert uns daran, wenn wir sie wieder mal pflegen oder entkalken sollen, oder wenn sie Ruhe braucht. Und braucht unsere Maschine einmal ein Ersatzteil, dann merkt das der Hersteller von sich aus und schlägt uns proaktiv eine Lieferung vor, bevor wir auf die Idee gekommen wären. Und wenn unsere Maschine in die Jahre kommt, dann schlägt uns der Hersteller vielleicht einen Ersatz vor. Etc. etc.

Die Entwicklung vom Internet der Dinge zum Social Medium der Dinge wird unser Verständnis von After-Sales-Service ganz schön umkrempeln und uns viele neue, positive Service Erlebnisse bescheren. Und bis das alles funktioniert, wird der Service sicher ein paar mal auf die Nase fallen und uns daran erinnern, dass […]

By |Mai 30th, 2013|Blog|0 Comments

Guter Service begeistert!

(jm)Guter Service macht Spass und verleiht Flügel :-). Gerade heute durfte ich das wieder erleben. Letzten Montag ging bei
meiner zehnjährigen Etagenwaschmaschine ein Plastikdrehknopf kaputt. Der Plastik war spröde und gebrochen und der
Knopf haftete nicht mehr auf der Nocke. Die Maschine somit kaum mehr bedienbar. Ich zückte mein Smartphone und sandte ein Bild davon an die “info@…” Emailadresse des Herstellers, hatte aber bei einem zehnjährigen Gerät nicht allzu grosse Hoffnung. Nun, weniger als zwei Tage später, habe ich ein kleines Paket im Briefkasten mit einem Ersatzknopf, und das kostenlos. Das hat mich begeistert! Guter Service macht Spass.

By |Mai 25th, 2013|Blog|0 Comments

Kommunikation als Serviceanreicherung

Wenn man online irgendwas bestellt, erhält man langweilige Bestellbestätigungen, bei dem das einzig Interessante der Track&Trace Code ist.
Jeglicher Text wird kurz überflogen, nur um den Code zu finden.

Heute wurde diese Experience von “Freitag” Taschen grundlegend geändert. Bei einem Mail, dass länger als 2-3 Zeilen ist, mit dem Betreff: Versandbestätigung, hätte ich normalerweise nicht mal die erste Zeile gelesen.

Doch die erste Zeile rief eine gewisse Neugier auf:

“Wir sind soweit – das traditionelle 2-stündige Verpackungsritual ist erfolgreich abgeschlossen und wir werden das fertige Paket in wenigen Augenblicken glücklich dem Kurier unseres Vertrauens übergeben.”

Erster Gedanke, witzig, persönlich, ich les doch mal weiter.

“Dieser wird, voller Stolz Teil dieses Erlebnisses zu sein, durch die frische Brise des Frühlings eilen, um Dir Dein neues Schmuckstück persönlich überreichen zu können. Selten zwar, aber manchmal eben doch, führen Aufregung und Atemnot dazu, dass der Kurier etwas neben sich steht und nicht die Freundlichkeit zum Ausdruck bringen kann, welche er eigentlich tief im Herzen spürt. Verzeih ihm dies bitte und brich das Eis am besten mit einem flotten Schulterklopfen, einer kleinen Umarmung oder einem Kuss auf die Wange – er wird es Dir danken und wer weiss, vielleicht feiert ihr den Tag des Eintreffens Deiner Tasche ja am Schluss sogar zusammen.
Solltest du vor Ungeduld platzen kannst du mit deiner Trackingnummer XXXXXXXXXXXXXX unter folgendem Link http://www.post.ch den Status deiner Sendung prüfen.”

Woow, ein kurzer Roman, es hat mich aber gepackt, ich habe es bis zum Schluss gelesen und die Trackingnummer war gar nicht mehr im Fokus.

Das Beste aber zum Schluss:
Ein Youtube Video mit dem Song für die Übergabe des kostbaren Gutes …

By |Mai 22nd, 2013|Blog|0 Comments

Neues Buch von einem SISS Mitglied

 
Service Science and the Information Professional
Yvonne de Grandbois, Geneva School of Management, Switzerland
– beschreibt „Service Science“ und wieso diese als Disziplin im Wachstum begriffen ist
– erklärt wieso „information professionals“ davon wissen müssen
– zeigt die Wichtigkeit von Forschung auf und wieso es wichtig ist in diesem Feld mitzumachen
– präsentiert einen interdisziplinären Ansatz zum traditionellen Thema der Bibliotheks- und Informationswissenschaft
– fragt ob Informationswissenschaft Programme Leader in diesem Bereich werden können

Service Science ist ein neues interdisziplinäres Feld das Themen wie Computerwissenschaften, Enginnering, Management, Business und Soziale und kognitive Wissenschaften berührt. Dieses Buch beweist dass diese neue Disziplin existiert und wieso sie wichtig ist. Diese neue Disziplin ist im Umbruch zu einer Informations-basierten Wirtschaft entstanden und Bibliotheken werden beides mit Information aber auch Service zu tun haben. Informationstechnik, Kundendienst, Service Innovation und das managen von Services sind Bestandteil des Studiums der Informationswissenschaft, es scheint aber als würden Forschungszuschüsse zur Entwicklung der „Service Science“ vor allem an die Informatik und Ingenieurwissenschaften vergeben. Die Erforschung der „Service Science“ kann für Bibliotheken von grossen Nutzen sein. „Information Professionals“ sollten über diese neue Disziplin auf dem Laufenden sein und inspiriert werden, in dieser mitzumachen.

Leserschaft: „Information Professionals“ in allen Branchen inklusive Stunden und Professoren die in Informationswissenschaften tätig sind, „Schools of library and information science“, i-Schools, Managament- und Businessschulen. Private Organisationen, die am wirtschaftlichen Wert von Information interessiert, dieses Buch ist auch von Interesse für Informationstechnik und PR-Spezialisten.
ISBN 1 84334 649 4
ISBN-13: 978 1 84334 649 4
April 2013

 

By |Mai 14th, 2013|Blog|0 Comments