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Service Improvement

Steigende Kundenerwartungen und anhaltender Margendruck führen in den Customer Service Bereichen zu erhöhtem Kostendruck. Gleichzeitig wollen sich Dienstleister mittels Service differenzieren. Wie lässt sich das Spannungsfeld von Qualität und Kosten optimal steuern?Durch intelligente Optimierung werden Effizienz- und Qualitätsziele gleichermassen erreicht.
 
Das Spannungsfeld von Qualität und Kosten beschäftigt uns täglich. Wir sind der Überzeugung, dass die Kosten reduziert werden können indem die Qualität von Produkten und Prozessen erhöht wird. Dass die wahre Effizienz  in der Effektivität liegt. Dass es wichtiger ist, Service Interaktionen first time right zu erledigen anstatt Bearbeitungszeiten zu reduzieren. Aufwand soll konsequent dort eliminiert werden, wo er weder für die Kunden noch für das Unternehmen Wert stiftet (Bill Price & David Jaffe, 2008,“The Best Service is no Service”).
 
Wir haben unsere Erfahrungen aus einigen Jahren Service Optimeriung im Customer Support Umfeld in einen Rahmen gepackt. Dabei stellen wir unsere Werkzeuge vor, mit denen wir Handlungsfelder für Service Optimierung verstehen, Veränderungen aufsetzen und sie in der Organisation verankern.
Die Inhalte dazu haben wir auf unserem Blog www.service-improvement.ch zusammengestellt und im April 2014 im Contact Management Magazine publiziert.
 
Maik Winteler ist Leiter Improve, Customer Service Swisscom Residential
Customers
Daniel Kessler ist Leiter Business Development & Projects, Customer Care
Swisscom Small & Medium Enterprises. 

By |July 22nd, 2014|Blog, Customer Experience, Seamless service|0 Comments

1st Swiss Workshop on Data Science

Thilo Stadelmann (ZHAW, Institute of Applied Information Technology) and some other collegues from SISS and beyond are organizing a Workshop on Data Science. To my opinion, data science is an extremely important topic in the modern service world as most new services are built around creating value out of digital data.

So I am happy to forward you the following announcement:

SISS invites its members and all interested parties to the 1st Workshop on Data Science, organized by ZHAW’s Datalab. Inspiring keynotes and ample time for discussion focus on the topic “Data Science in Switzerland”. Data Science focusses on extracting actionable knowledge from (all kinds of, including big) data, thereby enabling new services and improving customer experience on existing ones based on so called “data products”. Follow the link for more details.

Link: http://www.data-science.ch/sds2014

By |November 25th, 2013|Blog|0 Comments

Kleine Brötchen backen und damit grossen Service-Nutzen erbringen!

Nach einer breit anerkannten Definition besteht Service in der Anwendung von Wissen und Fähigkeiten zum Nutzen eines Kunden (frei nach Lusch, Vargo 2004). Zu erfahren, wo und zu welcher Zeit ich ein Produkt finde, das genau meinem Bedürfnis entspricht, ist somit ein Service erster Güte. So gesehen sind die meisten Produkte sogar ganz und gar nutzlos ohne Service.

Was würde ein Brötchen nützen, wenn es in der Backstube liegen bliebe, weil niemand den Verkaufsservice anbietet? Um gerade beim Beispiel Brötchen zu bleiben: ein Brötchen, das bei Ladenschluss des Bäckerladens nicht verkauft worden ist, hat auch keinen Nutzen entfaltet. Und hier setzt der Zusatzservice der neuen Äss-Bar von Zürich an: nicht verkaufte Brötchen (und auch ausgewachsene Brote), die durchaus noch von Top Qualität sind, werden in den Bäckerläden abgeholt und am nächsten Tag in der Äss-Bar für wenig Geld verkauft. Dieser Service stiftet gleich auf drei Seiten Nutzen:
– für die Bäckerläden, welche ihre überschüssigen Brote auf sinnvollere Weise als im Abfall loswerden und dafür erst noch etwas Geld kriegen.
– für die Gesellschaft, weil sie den Verschleiss von Lebensmitteln reduziert.
– für die Konsumenten, die günstig Brot kaufen können und dabei gleich noch ihr ökologisches Gewissen aufpolieren.

http://aess-bar.ch

http://www.tagesanzeiger.ch/zuerich/stadt/Brot-von-gestern-in-neuem-Laden/story/17830960

http://www.srf.ch/player/tv/10vor10/video/frisches-brot-von-gestern?id=96e37b93-8445-4ca7-a00e-06dcd2cc75ae

By |November 20th, 2013|Blog|0 Comments

Guter Service begeistert!

Guter Service macht Spass und verleiht Flügel :-). Gerade heute durfte ich das wieder erleben. Letzten Montag ging bei
meiner zehnjährigen Etagenwaschmaschine ein Plastikdrehknopf kaputt. Der Plastik war spröde und gebrochen und der
Knopf haftete nicht mehr auf der Nocke. Die Maschine somit kaum mehr bedienbar. Ich zückte mein Smartphone und sandte ein Bild davon an die “info@…” Emailadresse des Herstellers, hatte aber bei einem zehnjährigen Gerät nicht allzu grosse Hoffnung. Nun, weniger als zwei Tage später, habe ich ein kleines Paket im Briefkasten mit einem Ersatzknopf, und das kostenlos. Das hat mich begeistert! Guter Service macht Spass.

By |May 23rd, 2013|Blog, Customer Experience, Service Experience|0 Comments

Kommunikation als Serviceanreicherung

Wenn man online irgendwas bestellt, erhält man langweilige Bestellbestätigungen, bei dem das einzig Interessante der Track&Trace Code ist.
Jeglicher Text wird kurz überflogen, nur um den Code zu finden.

Heute wurde diese Experience von “Freitag” Taschen grundlegend geändert. Bei einem Mail, dass länger als 2-3 Zeilen ist, mit dem Betreff: Versandbestätigung, hätte ich normalerweise nicht mal die erste Zeile gelesen.

Doch die erste Zeile rief eine gewisse Neugier auf:

“Wir sind soweit – das traditionelle 2-stündige Verpackungsritual ist erfolgreich abgeschlossen und wir werden das fertige Paket in wenigen Augenblicken glücklich dem Kurier unseres Vertrauens übergeben.”

Erster Gedanke, witzig, persönlich, ich les doch mal weiter.

“Dieser wird, voller Stolz Teil dieses Erlebnisses zu sein, durch die frische Brise des Frühlings eilen, um Dir Dein neues Schmuckstück persönlich überreichen zu können. Selten zwar, aber manchmal eben doch, führen Aufregung und Atemnot dazu, dass der Kurier etwas neben sich steht und nicht die Freundlichkeit zum Ausdruck bringen kann, welche er eigentlich tief im Herzen spürt. Verzeih ihm dies bitte und brich das Eis am besten mit einem flotten Schulterklopfen, einer kleinen Umarmung oder einem Kuss auf die Wange – er wird es Dir danken und wer weiss, vielleicht feiert ihr den Tag des Eintreffens Deiner Tasche ja am Schluss sogar zusammen.
Solltest du vor Ungeduld platzen kannst du mit deiner Trackingnummer XXXXXXXXXXXXXX unter folgendem Link http://www.post.ch den Status deiner Sendung prüfen.”

Woow, ein kurzer Roman, es hat mich aber gepackt, ich habe es bis zum Schluss gelesen und die Trackingnummer war gar nicht mehr im Fokus.

Das Beste aber zum Schluss:
Ein Youtube Video mit dem Song für die Übergabe des kostbaren Gutes …

By |May 22nd, 2013|Blog, Customer Experience, Service Experience|0 Comments

New book from a SISS Member

Service Science and the Information Professional
Yvonne de Grandbois, Geneva School of Management, Switzerland
– describes service science and why it is growing as a discipline
– explains why information professionals need to know about it
– shows the value of research, and the importance of participating in this field
– presents a trans-disciplinary approach to the traditional subject of library and information sciences
– asks whether Information Studies programmes can be leaders in this field

Service science is a new trans-disciplinary field that touches on subjects such as computer science, engineering, management, business, and the social and cognitive sciences. This book demonstrates to information professionals in all sectors that this new discipline exists and why it is relevant to them. It has emerged as we transition to a service and information-based economy, and libraries will deal with both information and services. Information technology, customer service, service innovation and management of services are imbedded in the study of information science, yet grants for the development of service science appear to be going to computer science and engineering schools. Research in service science can be of great benefit to libraries, and information service outlets can be a tremendous field of research for this new science. Information professionals need to be informed of this new discipline and inspired to participate in it.

 

Readership: Information professionals across all sectors including students and professors in departments of information studies, schools of library and information sciences, i-Schools, management and business schools. Private sector companies interested in the economic value of information, Information Technology and public relations specialists will also find this book of interest.

ISBN 1 84334 649 4
ISBN-13: 978 1 84334 649 4
April 2013

By |March 30th, 2013|Blog, Book|0 Comments