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About Jürg Meierhofer

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Erfolgreicher SISS Workshop zum Thema Service Design

Am 24. September 2014 führten wir im ZHAW Service Lab in Winterthur einen Workshop zum Thema Service Design durch.

Nach einer kurzen Einführung in das Thema “Service Science“ (Was ist co-production? Was ist ein Service Ecosystem? Wie werden Kompetenzen ausgetauscht beim Service?) sind wir rasch in den spielerischen und kreativen Teil übergegangen und haben mit LEGO® SERIOUS PLAY® zahlreiche inspirierende Erlebnisse für das Beispiel einer Taxifahrt inszeniert. Zum Schlussbouquet bot uns Roman Probst einen faszinierenden Einblick in die Praxis des Service Designs mit beherztem Entrepreneurship und kreativen neuen Service Ecosystemen. Ein paar Bilder vom Anlass.

Wir sind sehr erfreut über die zahlreichen und sehr aktiven Teilnehmer und die gute Stimmung am Workshop. Wir freuen uns auch auf eine weitere Vertiefung zum Thema LEGO® SERIOUS PLAY®.

Zudem hier eine Vorschau auf einen nächsten SISS Workshop: Ende 2014, Anfang 2015 wollen wir das Thema Service Science vertiefen. Es geht dabei um eine systematische Methodik für die Entwicklung neuer Service Ecosysteme.

By |Oktober 31st, 2014|Blog|0 Comments

SISS Vortrag an der iimt Masterclass vom 30. Januar 2014

An der iimt Masterclass vom 30. Januar sprach Jürg Meierhofer über Optimierung im Kundenservice:

Flyer Masterclass 30.01.2014, http://servicescience.ch/siss/wp-content/uploads/2014/04/Flyer-Masterclass-30.01.2014.pdf

Ein kurzer Bericht darüber befindet sich im iimt auf S. 9 (www.iimt.ch/images/eSignal/2014/eSignal_1_2014.pdf#page=9)

By |April 1st, 2014|Blog, SISS|0 Comments

Kleine Brötchen backen und damit grossen Service-Nutzen erbringen!

Nach einer breit anerkannten Definition besteht Service in der Anwendung von Wissen und Fähigkeiten zum Nutzen eines Kunden (frei nach Lusch, Vargo 2004). Zu erfahren, wo und zu welcher Zeit ich ein Produkt finde, das genau meinem Bedürfnis entspricht, ist somit ein Service erster Güte. So gesehen sind die meisten Produkte sogar ganz und gar nutzlos ohne Service.

Was würde ein Brötchen nützen, wenn es in der Backstube liegen bliebe, weil niemand den Verkaufsservice anbietet? Um gerade beim Beispiel Brötchen zu bleiben: ein Brötchen, das bei Ladenschluss des Bäckerladens nicht verkauft worden ist, hat auch keinen Nutzen entfaltet. Und hier setzt der Zusatzservice der neuen Äss-Bar von Zürich an: nicht verkaufte Brötchen (und auch ausgewachsene Brote), die durchaus noch von Top Qualität sind, werden in den Bäckerläden abgeholt und am nächsten Tag in der Äss-Bar für wenig Geld verkauft. Dieser Service stiftet gleich auf drei Seiten Nutzen:
– für die Bäckerläden, welche ihre überschüssigen Brote auf sinnvollere Weise als im Abfall loswerden und dafür erst noch etwas Geld kriegen.
– für die Gesellschaft, weil sie den Verschleiss von Lebensmitteln reduziert.
– für die Konsumenten, die günstig Brot kaufen können und dabei gleich noch ihr ökologisches Gewissen aufpolieren.

http://aess-bar.ch

http://www.tagesanzeiger.ch/zuerich/stadt/Brot-von-gestern-in-neuem-Laden/story/17830960

http://www.srf.ch/player/tv/10vor10/video/frisches-brot-von-gestern?id=96e37b93-8445-4ca7-a00e-06dcd2cc75ae

By |November 20th, 2013|Blog|0 Comments

Service im “Facebook der Dinge”

Heute stellt ein Grossteil unserer Zeitgenossen ein persönliches Profil in Facebook. Was bedeutet das nun, wenn wie von vielen Auguren weisgesagt in absehbarer Zeit beinahe jedes Ding am Internet hängt? Wir uns dann eben im Zeitalter des “Internets der Dinge” (internet of things) befinden? Konsequenterweise müsste es dann ja sowas wie das Facebook der Dinge geben. Aber macht das Sinn?

Durchaus, denn das eröffnet hervorragende Aussichten für After-Sales-Service, gerade im Konsumgüterbereich. Man stelle sich vor, man kaufe eine Kaffeemaschine und nach dem Einschalten stelle sie sich über ihren Internetanschluss selber sofort ins Social Medium der Dinge. Dort wird sie unmittelbar und automatisch Freund der Herstellerseite, die sich natürlich auch in diesem Social Medium tummelt. Da unsere Kaffeemaschine nun eben einen Internetanschluss hat und vermutlich mindestens so mitteilsam ist wie viele Menschen, wird sie fleissig ihre Benutzungsdaten in ihr Profil schreiben. Wie oft durfte sie Kaffee machen? Wie ist die Wasserqualität? Wieviele Stunden ist sie am Heizen? Wieviele Stunden darf sie im Standby ruhen? All das weiss unser Hersteller stets über unsere Kaffeemaschine. Und er erinnert uns daran, wenn wir sie wieder mal pflegen oder entkalken sollen, oder wenn sie Ruhe braucht. Und braucht unsere Maschine einmal ein Ersatzteil, dann merkt das der Hersteller von sich aus und schlägt uns proaktiv eine Lieferung vor, bevor wir auf die Idee gekommen wären. Und wenn unsere Maschine in die Jahre kommt, dann schlägt uns der Hersteller vielleicht einen Ersatz vor. Etc. etc.

Die Entwicklung vom Internet der Dinge zum Social Medium der Dinge wird unser Verständnis von After-Sales-Service ganz schön umkrempeln und uns viele neue, positive Service Erlebnisse bescheren. Und bis das alles funktioniert, wird der Service sicher ein paar mal auf die Nase fallen und uns daran erinnern, dass […]

By |Mai 30th, 2013|Blog|0 Comments

Guter Service begeistert!

(jm)Guter Service macht Spass und verleiht Flügel :-). Gerade heute durfte ich das wieder erleben. Letzten Montag ging bei
meiner zehnjährigen Etagenwaschmaschine ein Plastikdrehknopf kaputt. Der Plastik war spröde und gebrochen und der
Knopf haftete nicht mehr auf der Nocke. Die Maschine somit kaum mehr bedienbar. Ich zückte mein Smartphone und sandte ein Bild davon an die “info@…” Emailadresse des Herstellers, hatte aber bei einem zehnjährigen Gerät nicht allzu grosse Hoffnung. Nun, weniger als zwei Tage später, habe ich ein kleines Paket im Briefkasten mit einem Ersatzknopf, und das kostenlos. Das hat mich begeistert! Guter Service macht Spass.

By |Mai 25th, 2013|Blog|0 Comments