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Service Improvement

Steigende Kundenerwartungen und anhaltender Margendruck führen in den Customer Service Bereichen zu erhöhtem Kostendruck. Gleichzeitig wollen sich Dienstleister mittels Service differenzieren. Wie lässt sich das Spannungsfeld von Qualität und Kosten optimal steuern?Durch intelligente Optimierung werden Effizienz- und Qualitätsziele gleichermassen erreicht.
 
Das Spannungsfeld von Qualität und Kosten beschäftigt uns täglich. Wir sind der Überzeugung, dass die Kosten reduziert werden können indem die Qualität von Produkten und Prozessen erhöht wird. Dass die wahre Effizienz  in der Effektivität liegt. Dass es wichtiger ist, Service Interaktionen first time right zu erledigen anstatt Bearbeitungszeiten zu reduzieren. Aufwand soll konsequent dort eliminiert werden, wo er weder für die Kunden noch für das Unternehmen Wert stiftet (Bill Price & David Jaffe, 2008,“The Best Service is no Service”).
 
Wir haben unsere Erfahrungen aus einigen Jahren Service Optimeriung im Customer Support Umfeld in einen Rahmen gepackt. Dabei stellen wir unsere Werkzeuge vor, mit denen wir Handlungsfelder für Service Optimierung verstehen, Veränderungen aufsetzen und sie in der Organisation verankern.
Die Inhalte dazu haben wir auf unserem Blog www.service-improvement.ch zusammengestellt und im April 2014 im Contact Management Magazine publiziert.
 
Maik Winteler ist Leiter Improve, Customer Service Swisscom Residential
Customers
Daniel Kessler ist Leiter Business Development & Projects, Customer Care
Swisscom Small & Medium Enterprises. 

By |Juli 22nd, 2014|Blog|0 Comments

1st Swiss Workshop on Data Science

 

Thilo Stadelmann (ZHAW, Institute of Applied Information Technology) and some other collegues from SISS and beyond are organizing a Workshop on Data Science. To my opinion, data science is an extremely important topic in the modern service world as most new services are built around creating value out of digital data.

So I am happy to forward you the following announcement:

SISS invites its members and all interested parties to the 1st Workshop on Data Science, organized by ZHAW’s Datalab. Inspiring keynotes and ample time for discussion focus on the topic “Data Science in Switzerland”. Data Science focusses on extracting actionable knowledge from (all kinds of, including big) data, thereby enabling new services and improving customer experience on existing ones based on so called “data products”. Follow the link for more details.

Link: http://www.data-science.ch/sds2014

By |November 25th, 2013|Blog|0 Comments

Neues Buch von einem SISS Mitglied

 
Service Science and the Information Professional
Yvonne de Grandbois, Geneva School of Management, Switzerland
– beschreibt „Service Science“ und wieso diese als Disziplin im Wachstum begriffen ist
– erklärt wieso „information professionals“ davon wissen müssen
– zeigt die Wichtigkeit von Forschung auf und wieso es wichtig ist in diesem Feld mitzumachen
– präsentiert einen interdisziplinären Ansatz zum traditionellen Thema der Bibliotheks- und Informationswissenschaft
– fragt ob Informationswissenschaft Programme Leader in diesem Bereich werden können

Service Science ist ein neues interdisziplinäres Feld das Themen wie Computerwissenschaften, Enginnering, Management, Business und Soziale und kognitive Wissenschaften berührt. Dieses Buch beweist dass diese neue Disziplin existiert und wieso sie wichtig ist. Diese neue Disziplin ist im Umbruch zu einer Informations-basierten Wirtschaft entstanden und Bibliotheken werden beides mit Information aber auch Service zu tun haben. Informationstechnik, Kundendienst, Service Innovation und das managen von Services sind Bestandteil des Studiums der Informationswissenschaft, es scheint aber als würden Forschungszuschüsse zur Entwicklung der „Service Science“ vor allem an die Informatik und Ingenieurwissenschaften vergeben. Die Erforschung der „Service Science“ kann für Bibliotheken von grossen Nutzen sein. „Information Professionals“ sollten über diese neue Disziplin auf dem Laufenden sein und inspiriert werden, in dieser mitzumachen.

Leserschaft: „Information Professionals“ in allen Branchen inklusive Stunden und Professoren die in Informationswissenschaften tätig sind, „Schools of library and information science“, i-Schools, Managament- und Businessschulen. Private Organisationen, die am wirtschaftlichen Wert von Information interessiert, dieses Buch ist auch von Interesse für Informationstechnik und PR-Spezialisten.
ISBN 1 84334 649 4
ISBN-13: 978 1 84334 649 4
April 2013

 

By |Mai 14th, 2013|Blog|0 Comments