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Service Improvement

Steigende Kundenerwartungen und anhaltender Margendruck führen in den Customer Service Bereichen zu erhöhtem Kostendruck. Gleichzeitig wollen sich Dienstleister mittels Service differenzieren. Wie lässt sich das Spannungsfeld von Qualität und Kosten optimal steuern?Durch intelligente Optimierung werden Effizienz- und Qualitätsziele gleichermassen erreicht.
 
Das Spannungsfeld von Qualität und Kosten beschäftigt uns täglich. Wir sind der Überzeugung, dass die Kosten reduziert werden können indem die Qualität von Produkten und Prozessen erhöht wird. Dass die wahre Effizienz  in der Effektivität liegt. Dass es wichtiger ist, Service Interaktionen first time right zu erledigen anstatt Bearbeitungszeiten zu reduzieren. Aufwand soll konsequent dort eliminiert werden, wo er weder für die Kunden noch für das Unternehmen Wert stiftet (Bill Price & David Jaffe, 2008,“The Best Service is no Service”).
 
Wir haben unsere Erfahrungen aus einigen Jahren Service Optimeriung im Customer Support Umfeld in einen Rahmen gepackt. Dabei stellen wir unsere Werkzeuge vor, mit denen wir Handlungsfelder für Service Optimierung verstehen, Veränderungen aufsetzen und sie in der Organisation verankern.
Die Inhalte dazu haben wir auf unserem Blog www.service-improvement.ch zusammengestellt und im April 2014 im Contact Management Magazine publiziert.
 
Maik Winteler ist Leiter Improve, Customer Service Swisscom Residential
Customers
Daniel Kessler ist Leiter Business Development & Projects, Customer Care
Swisscom Small & Medium Enterprises. 

By |July 22nd, 2014|Blog, Customer Experience, Seamless service|0 Comments

1st Swiss Workshop on Data Science

Thilo Stadelmann (ZHAW, Institute of Applied Information Technology) and some other collegues from SISS and beyond are organizing a Workshop on Data Science. To my opinion, data science is an extremely important topic in the modern service world as most new services are built around creating value out of digital data.

So I am happy to forward you the following announcement:

SISS invites its members and all interested parties to the 1st Workshop on Data Science, organized by ZHAW’s Datalab. Inspiring keynotes and ample time for discussion focus on the topic “Data Science in Switzerland”. Data Science focusses on extracting actionable knowledge from (all kinds of, including big) data, thereby enabling new services and improving customer experience on existing ones based on so called “data products”. Follow the link for more details.

Link: http://www.data-science.ch/sds2014

By |November 25th, 2013|Blog|0 Comments

Service im “Facebook der Dinge”

Heute stellt ein Grossteil unserer Zeitgenossen ein persönliches Profil in Facebook. Was bedeutet das nun, wenn wie von vielen Auguren weisgesagt in absehbarer Zeit beinahe jedes Ding am Internet hängt? Wir uns dann eben im Zeitalter des “Internets der Dinge” (internet of things) befinden? Konsequenterweise müsste es dann ja sowas wie das Facebook der Dinge geben. Aber macht das Sinn?

Durchaus, denn das eröffnet hervorragende Aussichten für After-Sales-Service, gerade im Konsumgüterbereich. Man stelle sich vor, man kaufe eine Kaffeemaschine und nach dem Einschalten stelle sie sich über ihren Internetanschluss selber sofort ins Social Medium der Dinge. Dort wird sie unmittelbar und automatisch Freund der Herstellerseite, die sich natürlich auch in diesem Social Medium tummelt. Da unsere Kaffeemaschine nun eben einen Internetanschluss hat und vermutlich mindestens so mitteilsam ist wie viele Menschen, wird sie fleissig ihre Benutzungsdaten in ihr Profil schreiben. Wie oft durfte sie Kaffee machen? Wie ist die Wasserqualität? Wieviele Stunden ist sie am Heizen? Wieviele Stunden darf sie im Standby ruhen? All das weiss unser Hersteller stets über unsere Kaffeemaschine. Und er erinnert uns daran, wenn wir sie wieder mal pflegen oder entkalken sollen, oder wenn sie Ruhe braucht. Und braucht unsere Maschine einmal ein Ersatzteil, dann merkt das der Hersteller von sich aus und schlägt uns proaktiv eine Lieferung vor, bevor wir auf die Idee gekommen wären. Und wenn unsere Maschine in die Jahre kommt, dann schlägt uns der Hersteller vielleicht einen Ersatz vor. Etc. etc.

Die Entwicklung vom Internet der Dinge zum Social Medium der Dinge wird unser Verständnis von After-Sales-Service ganz schön umkrempeln und uns viele neue, positive Service Erlebnisse bescheren. Und bis das alles funktioniert, wird der Service sicher ein paar mal auf die Nase fallen und uns daran erinnern, dass […]

By |May 30th, 2013|Service Experience|0 Comments

New book from a SISS Member

Service Science and the Information Professional
Yvonne de Grandbois, Geneva School of Management, Switzerland
– describes service science and why it is growing as a discipline
– explains why information professionals need to know about it
– shows the value of research, and the importance of participating in this field
– presents a trans-disciplinary approach to the traditional subject of library and information sciences
– asks whether Information Studies programmes can be leaders in this field

Service science is a new trans-disciplinary field that touches on subjects such as computer science, engineering, management, business, and the social and cognitive sciences. This book demonstrates to information professionals in all sectors that this new discipline exists and why it is relevant to them. It has emerged as we transition to a service and information-based economy, and libraries will deal with both information and services. Information technology, customer service, service innovation and management of services are imbedded in the study of information science, yet grants for the development of service science appear to be going to computer science and engineering schools. Research in service science can be of great benefit to libraries, and information service outlets can be a tremendous field of research for this new science. Information professionals need to be informed of this new discipline and inspired to participate in it.

 

Readership: Information professionals across all sectors including students and professors in departments of information studies, schools of library and information sciences, i-Schools, management and business schools. Private sector companies interested in the economic value of information, Information Technology and public relations specialists will also find this book of interest.

ISBN 1 84334 649 4
ISBN-13: 978 1 84334 649 4
April 2013

By |March 30th, 2013|Blog, Book|0 Comments